giraffen197

   Ibland lyssnar jag på mina kollegor eller råkar höra delar av deras konversation på telefonen, ibland är användaren på andra sidan linjen så upprörd att det är svårt att inte höra honom! (eller henne) T.ex. "Min laptop fungerar inte och ni lovade att ringa och nu har det gått två timmar och ingen har hört av sig!" o.s.v.

   Att i det läget förbli lugn och även lyckas med konststycket att lugna ner den andre är inte lätt, men det går. Det allra viktigaste är att lyssna in och känna efter vilken nivå man ska lägga sig på, vilka fraser som blir de rätta att använda - både för honom och för mig själv! Jag är ingen vidare lögnare och det känns alltid som det hörs på min röst när jag inte är ärlig. Det blir en hel del teater - vissa dagar fungerar skådespelandet perfekt (eller inget skådespel alls är nödvändigt), andra dagar vill jag helst dra en burka över hela min kropp och gömma mig. Och detta trots att vi inte arbetar med någon webbkamera! (Skulle de börja med det skulle jag säga upp mig på studs.)

   Till sist har jag alltid mitt "hemliga vapen" att ta till, nåja hemligt och hemligt... Det faktum att när det verkligen krävs gör jag mitt yttersta för att han på andra sidan linjen verkligen ska bli hjälpt så fort som möjligt, även om det inte är jag själv som levererar lösningen. Via mejl, telefon, chat, sökningar på google och i manualer brukar jag hitta mera information, därefter ringer jag tillbaka och informerar kunden. Det är nr.2, även om du inte har lösningen - informera användaren. Det värsta de vet är att inte få någon information eller kommunikation under flera timmar.

   Nu så är jag i och för sig någon som helst undviker konflikter och dåliga nyheter. Ibland (men inte ofta) inträffar det att någon ringer för ett problem som vi inte kan lösa, antingen för att vi inte ger någon support på just den sortens dator eller för att problemet verkligen är olösligt. (En ny laptop kanske måste beställas.)

   Jag har en f.d. kollega som verkligen vet hur man effektivt kan få ett samtal i den riktning man vill ha det. Flera i hennes nya team hade haft att göra med en tysk dam som tvärtemot vad som är normalt inte lugnade ner sig eller ville lyssna efter de vanliga metoderna. Nästa gång hon ringde bad de allesammans att min kollega skulle ta samtalet. Och mycket riktigt, "damen" ifråga började direkt att med hög ilsken röst domdera och klaga men efter ca. 20 sekunder avbryter min kollega henne och säger: "-Om du fortsätter att tala till mig i den tonen kan du ta och packa ihop och söka jobb på Stasi i östtyskland istället!"

Total tystnad.

   Det var som om hon hade punkterat en ballong. Damen tog ett par andetag och började att uppföra sig som en riktig dam.

--------------------------

   Sometimes I listen to my colleagues, or happen to hear parts of their conversation on the phone, sometimes the user on the other side of the line is so upset that it's hard not to hear him! (or her) b.ex. "My laptop does not work and you promised to call and now it's two hours and no one has called me back!" etc.

   To remain calm in this situation and also manage the trick of calming down the other one is not easy, but it is possible. The most important thing is to listen and feel on which level you should put yourself on, which phrases are the right ones to use - both for him and for yourself! I'm not a very skilled liar and it feels like anyone can hear on my voice when I'm not honest. There's a lot of theater played at a servicedesk - some days it work perfect and not much theater needs to be played at all, other days I would rather draw a burqa over my whole body and hide. And still we are not working with a webcam! (If they ever would start with that, I would quit on the spot.)

   At last, I always have my "secret weapon" to use, well, secret and secret ...  The fact that when it really is needed I do my utmost to see to that the client really get supported as quickly as possible, even if it is not myself who deliver the solution. Through mail, phone, chat, searches on google and in manuals, I usually find more information, and then I call back and inform the customer. This is No. 2, even if you don't have the solution - inform the user. The worst thing they know is to not get any information or communication at all for several hours.

   But I hate conflicts and I want to avoid to give bad news, which is not always possible. Sometimes (but not often) it happens that someone calls for a problem we can not resolve, either because we do not provide any support for this particular type of computer or that the problem isn't possible to solve. (A new laptop might have to be ordered.)

   I have an ex- colleague who really knows how to effectively get a call in the direction you want to have it. Several members of her new team had to deal with a German lady who, contrary to what is normal, didn't calm down or start to listen after the usual methods. The next time she called they all asked my colleague if she could take the call. And indeed, "the lady" in question started directly in a highpitch angry voice to complain. After approx. 20 seconds my colleague interrupts her and says: "If you continue to speak to me in that tone, you can pack up your stuff and look for a job at Stasi in East Germany!"

Total silence.

   It was as if she had a punctured balloon. The lady took a few breaths and started to behave like a real lady.

-----------------

//Josephine